L’esprit d’équipe, carte maîtresse du succès pour un assureur

Pour Lahoucine Ichendar, Senior manager en audit, l’appel d’offres mené pour un grand groupe d’assurance fut exceptionnel, tant par son envergure que par sa dimension formatrice.

Notre client, grand groupe d’assurance mondial, a lancé fin 2016 un appel d’offres pour son commissariat aux comptes. À la clé : une mission d’audit au niveau mondial ! Le gain du contrat puis sa mise en œuvre ont été riches d’enseignements.

Mobilisation générale pour remporter la consultation

L’appel d’offres était l’un des plus importants des dernières années. Il couvrait à la fois le groupe, basé dans une grande ville européenne, et ses 25 filiales à l’international. Un travail démultiplié, car il fallait à la fois répondre aux besoins du client en tant que groupe, et à ceux des entités locales, aux normes différentes. Un exercice exigeant, demandant beaucoup d’organisation et de méthode.

« Notre expérience dans l’audit de firmes internationales a été l’un de nos grands atouts. »

Lahoucine Ichendar, Senior manager, Audit assurance

La force du collectif

Au total, près de 500 collaborateurs PwC issus de plusieurs pays ont apporté leur collaboration, constituant une mosaïque de compétences : audit, data analytics et risques, fiscalité, actuariat, valorisation des instruments financiers, systèmes d’information…

« L’organisation était d’une efficacité incroyable, juge le Senior Manager. Les équipes de PwC du pays européen hébergeant le siège du groupe, assuraient la coordination et chacun apportait sa compétence et sa contribution au niveau local. »

Après trois mois d’efforts collectifs, une proposition d’intervention a été faite au groupe, donnant lieu à une déclinaison au niveau des pays (et à une présentation orale sur place).

« Bien que nous ayons déjà un riche portefeuille d’acteurs de l’assurance, nous n’étions pas les mieux placés au départ. L’un de nos concurrents était notamment très bien implanté dans le pays du groupe. Mais notre capacité à rassembler autant de compétences et à faire travailler ensemble des équipes mobilisées dans le monde entier a été déterminante. »

Lahoucine Ichendar, Senior manager, Audit assurance

Une capacité d’innovation décisive

Travailler sur une consultation de cette ampleur fournissait un cadre idéal pour innover. Sur le plan technologique, une application digitale de data auditing, Halo, a été expérimentée à cette occasion. Cet outil maison a séduit le client : il automatise une grande partie du travail d’audit, assemblant les données pour faire ressortir les points d’attention (par exemple, deux chiffres d’affaires anormalement identiques, pour deux lignes de produits différents). Un vrai gain de temps pour les équipes PwC et de fiabilité pour notre client.

Autre élément de méthode particulièrement apprécié : le cabinet a proposé de mobiliser ses équipes sur le dossier dès 2017, l'année de transition encore auditée par les prédécesseurs. Ainsi, PwC a réalisé un shadow audit : une façon d'anticiper la prise de connaissance du client (et réciproquement !).

Une place cruciale faite à la relation client

« Une fois gagné, il faut délivrer ! », rappelle Lahoucine. Pas de temps à perdre : dès l’annonce du résultat positif, toutes les équipes concernées ont été réunies dans le pays du siège du groupe. Objectif organiser et lancer la phase de mise en œuvre.

La période du shadow audit a été mise à profit pour rencontrer les principaux directeurs du groupe. Mais c’est à partir de juin 2018, au départ du cabinet sortant, qu’a débuté un impressionnant programme d’entretiens avec la compagnie d’assurances. « Un véritable marathon, comme le qualifie Lahoucine, puisque plus de 200 rencontres ont été réalisées en trois mois ». Une démarche payante : rien de tel pour mieux se connaître et travailler en confiance.

Concrètement, des rendez-vous étaient organisés avec les Directions concernées (finance, produits, distribution, conformité, transformation…) : le premier avec le Directeur/Directrice, puis d’autres avec des collaborateurs de cette Direction. Les contacts sont ensuite plus faciles.

Pour construire une relation commerciale solide, le terrain avait donc été bien préparé.

« Nous avions une démarche pédagogique, il était important d’expliquer ce que nous allions faire et pourquoi ».

Lahoucine Ichendar, Senior manager, Audit assurance

« Grâce à la période de transition et à tous ces entretiens, on connaît bien les besoins et surtout, on a un réseau ultra-efficace chez le client : on sait qui appeler sur quel sujet et on connaît la personne, ça change tout. »

Lahoucine Ichendar, Senior manager, Audit assurance

Une mine d’apprentissages

La mission d’audit à proprement parler a débuté en septembre 2018. « Ce que je retiens avant tout de la mise en œuvre de ce nouveau contrat, s’enthousiasme Lahoucine Ichendar, c’est cette extraordinaire opportunité pour tous d’apprendre, dans plein de domaines. »

  • Dans le domaine technique, avec l’utilisation d’un nouvel outil (Halo), qui redessine l’audit de l’assurance ;

  • En matière d’organisation, avec un dispositif dont l’ampleur était nouvelle et formatrice pour une partie de l’équipe ;

  • Sur le plan humain, par le nombre exceptionnel de contacts noués, en interne et chez le client. Quelle émulation et quel esprit de cohésion pour toute cette équipe tournée vers le même but !  Tout le monde était impliqué, du stagiaire au Senior Manager, notamment pour les entretiens, qui se faisaient à 4 ou 5 ;

  • En matière de compétences, en faisant travailler ensemble tant de disciplines différentes. Leur réunion est source de valeur ajoutée pour le client : des points d’amélioration sont identifiés, et les idées fusent ! De nouveaux champs s’ouvrent pour aller au-delà du commissariat aux comptes…

« Dans ces missions, il faut s’adapter en permanence, se montrer agile, inventif, conclut Lahoucine Ichendar. S’organiser, poser les bonnes questions, se montrer à l’aise et bien gérer la relation avec le client, sont aussi des acquis précieux pour progresser. »

« Au final, c’est une expérience que je juge extrêmement enrichissante, et c’est une vraie réussite car elle s’est faite dans un réel esprit collectif. Alors qu’ils venaient de tous les horizons, nous avions vraiment l’impression de travailler avec des collaborateurs appartenant tous à la même équipe. »

Lahoucine Ichendar, Senior manager, Audit assurance
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